“En 2021, en France métropolitaine, l’hôtel est le premier mode d’hébergement collectif touristique avec 116 millions de nuitées. La clientèle résidente (venant de France) représente plus des trois quarts des nuitées dans les hôtels.En 2020, en France, la dépense touristique intérieure s’élève à 93,2 milliards d’euros.L’hébergement marchand et les transports représentent près de la moitié de cette dépense.”
——insee.fr
Selon les chiffres clés de Insee , il est évident que le marché du tourisme en France a un potentiel important.Cependant, avec la double pression de Le Covid-19 et des autres entreprises de e-commerce hôtelier, c’est aussi un énorme défi pour se démarquer dans l’industrie hôtelière. Donc, tout ce que les entreprises doivent considérer, c’est comment optimiser la réservation en ligne de leurs hôtels.
Cet article vous présentera les meilleures solutions pour améliorer le classement de votre hôtel sur la plateforme.
1. Demandez les Commentaires des Clients
La meilleure gestion de la réputation commence par l’expérience du client. Faites toujours attention à l’avis des clients. Le processus de gestion de la satisfaction des clients doit tenir compte de plusieurs indicateurs clés.
● GRI-Index de la Revue Mondiale
Le GRI est un indicateur très important de l’opinion en ligne, elle reflète le point de vue du client sur la perception de la réputation en ligne de l’hôtel.
● NPS- Net Promoter Score
● CQI-Competition Quality Index
Lorsque l’IQC est supérieur à 100 %, l’hôtel surpasse ses concurrents, et lorsque l’IQC est inférieur à 100 %, l’hôtel est légèrement moins performant que ses concurrents.
En plus de la gestion des indicateurs de mesure ci-dessus, les hôtels doivent se concentrer sur cinq points clés dans le processus de gestion de la satisfaction des clients.
① Intégrer l’amélioration de la satisfaction des clients dans la culture d’entreprise
② Créer une boucle fermée de gestion: Analyse des données–Observation–Amélioration–Suivi
Cet objectif est réalisable à l’aide d’outils ou d’autres applications techniques. Ensuite, nous analysons comment les hôtels les plus réputés du monde ont amélioré la satisfaction des visiteurs via des cas concrets.
CASE-01 Swiss-Bel Hotel International
En tant que marque hôtelière avec 145 hôtels dans le monde entier, couvrant tous les niveaux, du 5 étoiles à l’économique,Swiss-Bel Hotel International est un bon exemple de la création d’une culture d’entreprise axée sur la satisfaction des clients.
Que fait donc l’hôtel Swiss-Bel pour faire de la gestion de la satisfaction des clients une réalité ?
La mesure de la performance des hôtels est basée sur les indicateurs suivants：
① GRI；
② Réponse de l’Administration；
③ CQI；
④ Enquête sur la Satisfaction des Clients-Nombre de réponses；
⑤ GRI
Outre une analyse de l’indice de performance GRI de l’hôtel lui-même, Swiss-Bel Hotel International analyse également les données et publions des rapports mensuels et des classements des hôtels les plus qualifiés et les moins qualifiés en termes de satisfaction des clients.
Les données ci-dessus ont été récupérées en utilisant outil Octoparse
CASE-02 Hotel Corallo Sorrento
L’hôtel Corallo Sorrento, situé à Sant’Agnello, en Italie, a fait ses preuves en matière de gestion des avis. Entre 2016 et 2019, le GRI de l’hôtel est passé de 90 % à 95,7 %, avec un point culminant de 96,2 % de GRI en 2019, le score le plus élevé de toute la région de Sant’Agnello. La bonne réputation en ligne a effectivement augmenté le prix moyen des chambres de l’hôtel et a également placé Corallo à la troisième place sur les 21 hôtels locaux sur TripAdvisor.
Alors, comment Corallo fait-il ?
Lors des entretiens avec les hôtels menés par l’équipe AE de ReviewPro, le Directeur de Corallo a mentionné que：“Nous attachons une attention particulière aux plaintes et réclamations des clients pendant leur séjour et nous considérons chaque plainte comme une opportunité.”
L’hôtel Corallo utilisera les données de l’enquête de satisfaction pour évaluer dans quelle mesure des améliorations opérationnelles et de service sont nécessaires.
Mais comment faire les données de l’enquête de satisfaction? Prenons l’exemple d’Airbnb, choisissez un outil de web scraper. Ici, j’utiliserai l’outil Octoparse et j’expliquerai en détail comment récupérer les avis des clients sur Airbnb. Les données ce dont nous avons besoin sont: l’étoile du hôtel, le nom du hôtel, les commentaires.
2. Fixer des prix raisonnables pour rester compétitif
- Analyse des données de pré-tarification
Dans l’analyse de la gestion des revenus, les hôtels se concentrent sur les différentes dimensions de la segmentation du marché, dans le but d’analyser les besoins et les habitudes de consommation des clients sur les différents marchés sources, puis de proposer des produits et services ciblés pour répondre et satisfaire les besoins des clients, promouvoir les transactions et générer des revenus.
L’objectif de l’analyse des données est de déterminer le prix optimal en fonction de la demande. Pour atteindre efficacement ces objectifs, il est essentiel d’obtenir les bons points de données ou les bonnes variables de données. Ces données comprennent le type de chambre, les jours de séjour.
Données exportées par Octoparse
Exemple : Choisissez votre destination New York, séjournez 1 nuit, 1 grand lit, comparez les prix entre les deux sites(Booking et TripAdvisor) et tenez compte des évaluations, qui peuvent vous offrir une bonne valeur de référence pour le prix de votre logement.
“Chaque décision tarifaire prise par un hôtel a un effet d’entraînement, et ce que beaucoup d’hôtels oublient, c’est que la clé de la tarification n’est pas de changer les prix, mais d’estimer comment les concurrents vont réagir aux changements de prix, et le changement global des revenus par rapport à ce changement.”
——Directeur Général Aaron Taylor
L’un des éléments clés de la tarification du marché est le prix, qui permet de maximiser la location des chambres d’hôtel et des services annexes, en tenant compte de facteurs tels que la position de l’hôtel sur le marché, les segments de marché et les concurrents existants et potentiels.
La stratégie de tarification d’un hôtel dépend en fin de compte du produit qu’il propose, de son marché et de ses concurrents. Si ces facteurs sont pris en compte, la tarification est naturellement flexible.
3. Améliorer les recherches de réservation
Les facteurs susceptibles d’augmenter les recherches de réservations pour l’industrie hôtelière et les propriétaires de maisons d’hôtes sont les suivants:
- Nombre de photos
- Nombre de commentaires
- Nombre de commentaires auxquels il a été répondu dans l’année passée
- Plus de photos vous avez, plus de crédibilité vous avez
Le téléchargement de photos est très important, car il vous permettra non seulement d’attirer de nombreux clients potentiels, mais aussi d’obtenir davantage de commandes.
2. Les avis sur les hôtels déterminent directement les bénéfices de votre entreprise
Plus de 80 % des consommateurs consultent 6 à 12 avis avant de réserver un hôtel sur des plateformes telles que les OTA. 99 % d’entre eux lisent attentivement chaque avis et réponse, et leur compréhension et leur jugement des avis influencent directement leur décision de réserver ou non l’hôtel.
3. La réponse du propriétaire affecte également le classement de l’hôtel sur Tripadvisor
Plus les directeurs d’hôtel répondent à l’avis d’un client, plus l’hôtel sera bien noté. Les demandes de réservation augmentent également lorsque les propriétaires d’hôtel répondent – les propriétaires d’hôtel et d’hébergement chez l’habitant qui répondent à un avis verront une augmentation de 17 % des demandes de réservation (par rapport aux propriétaires qui ne répondent à aucun avis).
Enfin, vous souvenez-vous si vous avez analysé le classement des hôtels par données ? À quand remonte la dernière fois où vous avez consulté et répondu à une évaluation d’hôtel ?
