De nombreuses entreprises sont en pleine transformation numérique. Le marché de la consommation est en train de passer d’une économie de produits traditionnelle à une économie d’expérience, et utiliser la voix du client (VOC) pour améliorer l’expérience client est devenu un nouveau défi pour des entreprises.
De plus en plus, offrir aux consommateurs une meilleure expérience client ajoute de la valeur au cycle de vie du client, réduit le taux de désabonnement et conduit à une croissance durable.
Dans cet article, nous expliquons les bases de la VOC et comment l’utiliser pour promouvoir votre business.
Qu’est-ce que la VOC ?
La VOC (Voice of the Customer) est la “voix du client” ou le “point de vue du client”. Elle couvre un large éventail de sujets tels que l’image de marque des entreprises, les produits, les services et le contenu des sites web et fait attention aux opinions des consommateurs.
Des sociétés sont en train d’introduire le “système VOC”, qui vise à utiliser la voix du client pour informer la gestion de l’entreprise. Le système VOC est une série d’activités qui collectent et analysent les données de retour d’information des clients et les utilisent pour informer les décisions de l’entreprise.
Selon le cabinet Research de premier plan Forrester Research, “les entreprises utilisent des systèmes VOC pour recueillir et analyser les commentaires des clients afin de déterminer où améliorer l’expérience client et de suivre les résultats.”
La gestion d’expérience des clients (CEM) est une approche marketing pour mieux gérer les clients fidèles, et le système VOC est un élément clé de la CEM.
En outre, bon nombre d’entreprises utilisent des systèmes informatiques dans le cadre de sa démarche DX (transformation numérique). Afin d’améliorer l’expérience client, il est nécessaire d’intégrer et d’analyser les données de retour d’information dispersées sur ces canaux pour comprendre les besoins et les points de douleur des clients.
En d’autres termes, le VOC aide à écouter la voix du client à partir des données collectées et à l’utiliser pour des initiatives commerciales concrètes.
La valeur de VOC
Pour réaliser la valeur de la VOC, ce n’est pas le travail d’un seul employé ou d’un seul département, mais celui de toute l’entreprise, y compris les départements de produit, de marketing et de ventes internes.
Il est important que le système VOC recueille la voix du client dans tous les aspects du produit, de la marque, du service et du marketing.
Sur la base des données de retour d’information recueillies, l’analyse et les mesures doivent être envisagées dans une perspective stratégique. Dans cette section, nous allons expliquer la valeur du VOC pour chaque département et poste.
2.1 CEO
Les meilleurs dirigeants d’une organisation ou d’une entreprise placent leurs clients au cœur de leur activité. Ils sont à l’écoute de leurs clients et tentent de nouveaux défis sur la base des informations qu’ils obtiennent.
Ils mettent en œuvre des systèmes de VOC et en font part à leurs équipes, ce qui donne lieu à des discussions constructives et à des améliorations concrètes.
2.2 Département de fabrication / produit
Le VOC dans la fabrication des produits permet d’optimiser les produits et de maintenir la compétitivité à long terme. En comprenant les besoins des utilisateurs et les points de douleur, et en identifiant les domaines à améliorer sur la base des commentaires des utilisateurs, elle peut aider à développer de nouveaux produits et à orienter la stratégie.
Par exemple, un fabricant de snacks a analysé les commentaires des consommateurs et a constaté que de nombreux clients souhaitaient un snack peu gras, ce qui a conduit au développement d’un nouveau produit appelé “snack à faible teneur en graisse”.
2.3 Département marketing
La VOC en marketing peut vous aider à comprendre les besoins des consommateurs, à cibler les publics (par exemple, le sexe, la génération, etc.) et à comprendre les forces du produit grâce à l’analyse de la concurrence.
En particulier après le lancement d’un produit, le retour d’information actif des consommateurs peut aider à découvrir la différence entre l’argument de vente initial et la valeur réelle perçue par les consommateurs.
Par exemple, lorsque l’équipe de marketing d’un fabricant de téléphones portables a lancé son dernier modèle, la principale stratégie de marketing consistait à en faire un produit rentable destiné à la jeune génération. Cependant, après avoir analysé le bouche-à-oreille sur les sites e-commerce et de réseaux sociaux, l’équipe a réalisé que les clients étaient plus intéressés par des téléphones adaptés aux jeux. En réponse à ce retour d’information, nous avons modifié notre stratégie marketing pour devenir “le meilleur smartphone gaming” et avons réussi à gagner des parts de marché, bien avant nos concurrents.
2.4 Département Branding
L’utilisation de la VOC dans le département branding peut contribuer à l’image de marque de l’entreprise en surveillant les informations sur l’opinion publique et en améliorant toute réaction négative avant qu’elle ne devienne une plainte.
Bain & Company, une société de conseil de premier plan, affirme qu’une “bonne expérience client crée une grande valeur” et ses recherches montrent que les entreprises offrant une bonne expérience client génèrent 4 à 8 % de revenus supplémentaires par rapport à leurs concurrents.
De nombreuses entreprises internationales ont démontré que les systèmes de VOC basés sur les données peuvent augmenter la “valeur du cycle de vie client” et conduire à une croissance durable de la marque. Le cycle de vie client est la période qui s’étend du premier contact avec un client jusqu’à la fin de sa relation avec votre entreprise.
Pour les entreprises du secteur SaaS, il est important de rester proche du cycle de vie client et de construire des relations à long terme avec les clients afin d’augmenter la LTV.
image: https://www.definitions-marketing.com
Types de sources de données VOC
Les sources de données VOC sont généralement divisées en données internes et en données externes. Cette section explique quels types de données sont disponibles pour chacun d’eux.
3.1 Données internes
1. Les sondages et autres enquêtes de feedback
Après avoir utilisé nos produits et services, nous recevons parfois des réponses à des enquêtes et des commentaires de la part de nos clients. Les principales enquêtes de feedback comprennent la satisfaction du client (CSAT), le coût-effort du client (CES) et le Net Promoter Score (NPS).
2. Entretiens directs avec le service clientèle
Lorsqu’il traite les demandes des clients, notre équipe support peut écouter directement les préoccupations et les questions de nos clients.
3. Appels aux enquêtes de satisfaction et entretiens avec les clients
Vous pouvez obtenir les VOC directement par des appels d’enquête de satisfaction et des entretiens avec les clients qui utilisent vos services.
3.2 Données externes
1. Avis des clients du commerce électronique
Par exemple, des avis sur les produits sont disponibles sur des sites e-commerce tels qu’Amazon et Rakuten. Vous pouvez extraire les avis client qui ont effectivement acheté le service ou le produit. On peut s’en servir pour faire des recherches sur les produits des concurrents, mais certaines de ces critiques sont délibérément exagérées par l’entreprise et présentent donc l’inconvénient de ne pas être fiables.
2. Données SNS (médias sociaux)
Vous pouvez utiliser les données des réseaux sociaux tels que Twitter, Instagram et Facebook, où les utilisateurs publient leurs expériences, leurs conseils et leurs tweets sur les produits. Par exemple, la recherche en temps réel de Yahoo peut être liée à Twitter pour voir combien de tweets une marque ou un service reçoit sur une certaine période.
3. Les médias de presse
Les nouvelles publiées par les medias d’information peuvent se propager rapidement et avoir un impact plus large dans un court laps de temps. En outre, les utilisateurs des médias peuvent publier leurs pensées et leurs opinions sur les nouvelles, ce qui peut vous donner un aperçu des pensées et des valeurs du public.
4. Recherche verticale
La recherche verticale est une méthode de recherche qui limite la portée d’une recherche afin de s’assurer que les utilisateurs obtiennent les informations qu’ils souhaitent.
Il s’agit par exemple des sites de comparaison, des sites de recherche et des sites de commentaire spécialisés dans un genre particulier. La recherche verticale est plus limitée que les moteurs de recherche généraux tels que Google ou Yahoo, et aide donc les utilisateurs à trouver les informations qu’ils recherchent.
Collecter chaque donnée à la main prendrait beaucoup de temps et demanderait beaucoup de travail. Grâce à l’outil de scraping web Octoparse, il est possible d’importer toutes sortes de données en un instant.
Les données qui peuvent être importées comprennent du texte, des images, de l’audio et de la vidéo, ce qui en fait une source de données puissante pour soutenir la construction du système VOC.
Mise en place d’un système VOC
Octoparse a soutenu des entreprises dans la mise en place de systèmes VOC. Les entreprises qui introduisent des VOC pour la première fois rencontrent de nombreux problèmes au cours de ce processus. Dans cette section, nous expliquerons les points clés à prendre en compte lors de la construction d’un système VOC et les problèmes que nous avons effectivement reçus de nos clients.
4.1 Y a-t-il quelque chose dont je dois être conscient à l’avance lorsque je mets en place un système VOC ?
La mise en place d’un système VOC présente de nombreux avantages, mais sa mise en place n’est pas une tâche facile. De nombreuses entreprises prétendent être “centrées sur le client”, mais pour y parvenir, il faut prendre la chose au sérieux et l’adopter comme principe de gestion.
Octoparse a travaillé avec une entreprise bien établie. Nous avons constaté qu’ils étaient intéressés par la chaîne d’approvisionnement, la productivité et la réduction des coûts, mais pas par la satisfaction du client. Même si l’entreprise se développait et obtenait des résultats, cela peut se faire en partie au détriment du client et de l’expérience client.
Dans certaines moyennes et grandes entreprises, le rôle de chaque département est très séparé et la collaboration entre plusieurs départements peut être difficile. Cependant, la création d’un système VOC ne peut être le fait d’un seul employé ou d’un seul département, mais tous les départements de l’entreprise, tels que le produit, la marque, le service et le marketing, doivent travailler ensemble pour le rendre efficace.
4.2 Le système VOC collecte-t-il également des données sur les produits concurrents ?
Octoparse permet de capturer toutes les données pertinentes sur les produits des concurrents qui sont publiées sur Internet, telles que les nouvelles publiques, les discussions sur les forums et les sites de réseaux sociaux, les critiques du commerce électronique, etc. Dans certains cas, notamment pour les grandes industries et entreprises, la quantité de données collectées peut dépasser le milliard.
Cependant, les données privées, telles que les conversations et les enquêtes auprès des clients/des produits/des concurrents, ne sont pas disponibles.
4.3 Comment puis-je utiliser les données VOC pour l’exploration de texte?
L’exploration de texte est une méthode permettant d’extraire et d’analyser des informations utiles à partir de grandes quantités de données écrites (données textuelles). Il y a plusieurs points clés à prendre en compte lors de l’exploration de texte sur des données VOC, notamment
1. Construction d’un système d’indexation détaillé pour l’analyse de textes :
La plupart des données collectées par Octoparse sont textuelles et difficiles à afficher visuellement et statistiquement. Il est donc nécessaire de construire d’abord un système d’indexation, puis d’analyser les cibles sur la base de ce système.
2. L’analyse des sentiments basée sur un système d’indicateurs
Sur la base de techniques d’apprentissage profond du traitement du langage naturel (NLP), nous analysons les indicateurs dans le texte des commentaires pour y déceler des tendances positives/neutres/négatives.
3. Le traitement du langage naturel (NLP) basé sur l’apprentissage profond.
L’exploration de texte Octoparse VOC repose sur des techniques d’apprentissage profond du traitement du langage naturel (NLP) pour l’exploration d’opinions typiques de textes d’évaluation.
4. Des rapports visuels montrant les résultats de l’analyse.
Grâce à des critères de filtrage souples, des rapports visuels peuvent être extraits de n’importe quel résultat d’analyse, ce qui permet aux départements chargés des produits, des opérations, du support client, du marketing et de la stratégie de marque d’identifier les problèmes. Cela leur permet de prendre les bonnes décisions pour améliorer l’expérience client tout au long du parcours client.
4.4 Faut-il construire des modèles analytiques différents pour chaque source de données
La source de données la plus importante pour le VOC est constituée par les évaluations de produits sur les sites de commerce électronique tels qu’Amazon, Rakuten, Cdiscount, etc. Les avis sur les sites e-commerce proviennent généralement de clients qui ont effectivement utilisé le produit ou le service, et nous pouvons utiliser ces avis pour évaluer leur satisfaction à l’égard du produit.
Toutefois, les données provenant de médias sociaux tels que Twitter sont considérées comme des données sociales. Dans les données sociales, les utilisateurs ne donnent pas nécessairement leur avis sur le produit, il faut donc utiliser des modèles analytiques différents.
Résumé
Les systèmes VOC sont un moyen efficace pour les entreprises d’aborder les problèmes des clients ; en mettant en œuvre un système VOC, la valeur de l’expérience client peut être augmentée. L’amélioration continue de la valeur de l’expérience client permettra de prolonger le cycle de vie client et d’augmenter sa valeur à vie (VV).
Chez Octoparse, nous disposons des meilleures capacités de collecte de données et de plusieurs années d’expérience dans la mise en œuvre de systèmes VOC pour de nombreuses entreprises de premier plan.
Nous aidons également les entreprises à améliorer continuellement l’expérience de leurs clients grâce à l’utilisation des VOC. Si vous êtes intéressé, essayez par vous-même les capacités de données scraping d’Octoparse. Nous proposons également un plan d’essai gratuit de 14 jours afin que vous puissiez essayer toutes les fonctionnalités pour la première fois.
